ISO 9001 ¿UNA CULTURA DE CALIDAD?
- Christian Eulerich
- 28 mar
- 4 Min. de lectura
Actualizado: 11 sept
Antes de empezar les comparto que soy un empresario, industrial, y después de años lidiando con modelos que no funcionan, estoy cansado. Cansado de mercados, estados y gobiernos establecidos que hace tiempo dejaron de garantizar la dignidad humana. ¿Estamos dispuestos a revisar nuestras ideologías, prácticas económicas y organizacionales asociadas a este fenómeno? En este blog visibilizo asuntos que hoy comprendo distinto; siempre existieron, pero mis privilegios los distorsionaban.
Somos una industria y por años tuvimos un Sistema de Gestión de Calidad, la ISO. Desde mi punto de vista, en medio de auditorías y certificaciones periódicas, fracasó buenamente. Los estándares generalmente auditan procesos, registros, cumplimiento de procedimientos y evidencian todo con documentos. Ciertamente su fuerza está en garantizar la trazabilidad y la repetibilidad de lo que las industrias producimos. Sin embargo, pude comprobar que esa misma fuerza revela su límite.
Los estándares sirven para verificar si seguimos el camino acordado, pero nunca se pregunta si ese camino elegido tiene sentido para quienes lo recorren.
La norma mide conformidad, pero desconociendo subjetividades: controla desvíos, pero no abre espacio a la comprensión compartida de esos desvíos.
Pero más allá de estos elementos que yo ni los tenía como posibles, la ISO 9001 fue un despropósito desde el inicio, porque volvió a ser algo impuesto desde arriba, desde afuera. Fue una metodología más que propuse para imponer a las personas, amablemente, cómo deben hacer su trabajo, en lugar de construir con ellas «el sentido» de lo que hacen cuando trabajan.
Ingeniero, no podes estar preguntando a la gente lo que sabes que tu propia empresa necesita. Estas perdiendo la cabeza.
Y seguramente que no, pero entonces me pregunto; ¿qué sentido tiene que algunos elijan que se debe hacer, cuando con esos estándares elegidos, hasta los fabricantes de aviones siguen fallando.
Todos fallamos, errar es humano.
Para mí resulta ingenuo seguir creyendo que las personas trabajarán mejor solo porque saben «qué» y «cómo» hacer sus tareas.
¿Por qué lo dices?
Porque todas los trabajadores, las personas trabajan dentro de una cultura y esta les vuelve vulnerables. Así ellas y ellos no preguntarán, no se arriesgarán y entonces no generan calidad, aun cuando existan los mejores instructivos escritos, firmados y bienintencionados. Y a los hechos me remito, por ejemplo el vuelo 1388 de Air Astana.
Cuando empecé a reconocer el daño que las buenas intenciones producen en la calidad y el sentir de las personas que trabajan, las fallas empiezan a tener un lugar muy distinto. Dejar participar a otros, que opinen, sugieran generan conversiones totalmente inesperadas y todo se va por las ramas. Es fascinante, pero a la vez impredecibles y muy incómodo.
Don Christian, para eso existen los checklist, para que nadie olvide nada.
Obviamente los estándares ayudan —no lo niego—, pero mientras los motivos de las fallas se enfrentan exclusivamente desde sus causas, los estándares son un complemento necesario pero muy incompleto. Y, atención, lo que hablo no se consigue con dinámicas grupales, desayunos de trabajo o liderazgos traídos nuevamente de afuera.
Desde la actual comprensión que tengo, para que una metodología —cualquiera sea— funcione efectivamente o las ventas mejoren, la rotación de trabajadores disminuya o incluso el liderazgo deje de invisibilizar estos asuntos, es necesario que antes sucedan otras cosas. Y eso implica generalmente procesos desagradables asociados a las jerarquías más altas de la organización.
Ahora voy hilando, por eso es que inmediatamente se evita tu planteo y siempre son algunos en el organigrama, los que aparecen en escena.
Si esperamos que una metodología logre pragmatismo, flexibilidad y orienten a las personas hacia algo mejor, les invito a curiosear los eventos en la industria aeronáutica. Cito a la aeronáutica, porque todos la entendemos como lo más estricto y regulado que hay. Aun así ocurren muchas cosas...
Los errores parece que emergen y sus causas no son necesariamente humanas. Me refiero a eventos que nos presentan siempre como aleatorios e inevitables, pero parece que no lo son. ¿Es lo que me querés decir?
Algo así, Máximo. Más allá de los procedimientos y controles, nos toca a nosotros inversionistas, directores, CEO, reconocer que la cultura organizacional no es otra cosa que la suma de «sentidos» que cada persona le encuentra a su empleo: en otra palabras es su vida en la Economía. Y es la Economía la que genera y contiene a este fenómeno, por eso ella es parte de la contradicción...
¿Qué sabemos de las personas que trabajan y su empleo no les resulta útil, dignificante, esperanzador? ¿Qué sabemos de las personas que sienten estar empantanadas, que no avanzan en su vida, pero les pedimos más atención para la calidad?
En todos estos años he aprendido, que la forma de pensar, decidir y actuar responde a un complejo entramado relacional en el ser humano, que es dinámico, recursivo y también contradictorio. Entonces, decir una cosa y hacer otra es 100% humano, todos lo hacemos. El error es humano, claro. Pero más humano aún sería que las culturas organizacionales dejen de sacarle el cuerpo a lo incierto, al cansancio, a la duda, los discriminante de la Economía. Es necesario dar espacio a esas voces que nunca llegan a los puestos de mando.
¿Por qué seguimos en lo mismo? Me parece que vos querés tener la verdad, Christian.
Máximo, esto ya me lo dijiste antes. No se trata que tenga la verdad, sino que podamos conversar las verdades de todos. Algo que funcione y emprendamos juntos. Solo eso busco.
Christian Eulerich
PD: Esta es solo mi opinión. Hay temas que, al conversarlos, movilizan nuestras nuestras creencias más profundas de vida. Por eso, mis escritos están ligados a la dificultad de plantear lo incómodo de la economía dentro de mi entorno socioeconómico. Encontrar personas dispuestas a abordar estos temas no es sencillo. Si pudiera interesarte, aquí tienes un 🔗enlace para recibir avisos sobre próximos posteos. Valoro que me hayas leído.
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